Nové příležitosti v automatizaci elektronického obchodování. Na co se můžete zaměřit?

Součástí kouzla mnoha nových značek e-commerce je to, že jsou malé a osobní. Toto charisma je skvělé, ale úspěšné značky menších rozměrů mají tendenci poměrně rychle narazit na některé překážky, zejména když se obchod zlepšuje – a je vytíženější.

Existuje spousta drobných a jednoduchých úkolů, o které je třeba se postarat, se zákaznickým servisem, expedicí a každou další částí procesu. Ačkoli může být snadné podívat se na tyto jednoduché úkoly a říct si: „Tohle zabere jen 15 minut“, tyto malé úkoly se hromadí, zejména když se poptávka začne zvyšovat.
To, co mohlo být jen hrstkou zvládnutelných úkolů, se může rychle vymknout kontrole a najímání dalších rukou na tyto drobné úkoly není vždy proveditelné, udržitelné nebo dokonce správné. Další možnost? Automatizace.

Pandemie nám přinesla spoustu poučení o povaze elektronického obchodování. Zejména proto, že miliony lidí najednou nakupovali online a požadovali zákaznický servis, byla potřeba reagovat na tyto požadavky bez zvyšování pracovních sil. U mnoha značek se automatizace postavila tomuto úkolu čelem a zdá se, že trendy budou jen stoupat. Podívejme se na některé nové skvělé možnosti využití automatizace v elektronickém obchodě.

Zákaznický servis

Zákaznický servis může být citlivé téma. Na jedné straně není snadné efektivně vyřizovat nesčetné dotazy zákazníků. Na druhou stranu zkušenosti se zákaznickým servisem mohou u mnoha zákazníků vytvořit, nebo zničit pověst značky. Ohromná poptávka po zákaznickém servisu během pandemie jasně ukázala to, co se připravovalo již několik let: automatizace je správná cesta. To, co je nyní důležité zdůraznit oproti tomu, co bylo k dispozici a používáno v minulosti, je neuvěřitelný pokrok v oblasti umělé inteligence a dalších příslušných technologií. Druh služeb zákazníkům, které dnes může chatbot nabídnout, je nepopsatelně sofistikovanější než to, co bylo možné ještě před několika lety. U některých technologií chatbotů se zákazníci dokonce ptají, zda mluví se skutečnými lidmi.
Na úrovni pracovní zátěže je využití nových technologií a chatbotů k obsluze zákazníků skvělým řešením problému škálování. Většinu otázek, které mohou mít zákazníci ohledně značky, nebo své objednávky, lze vyřešit bez rozhovoru s člověkem, a čím více času může váš tým věnovat jiným úkolům, tím lépe.

Dodání, inventura a vrácení zboží
Tyto tři body byly vždy důležitými místy pro automatizaci, a protože online poptávka stále roste, je to nyní důležitější než kdy jindy.
Automatizace procesu doručování pomocí efektivního systému označování a skenování, stejně jako zasílání informací o sledování zákazníků, dělá zázraky pro zvýšení rychlosti a efektivity, stejně jako pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
S růstem vaší značky se tyto procesy stávají složitějšími. Pokud expedujete z více míst, může být kontrola, které místo je pro expedici nejvhodnější, automatizovaným procesem, který vám ušetří spoustu času.
Schopnost automaticky odesílat z určitého místa však znamená mít zásoby a kontrola zásob je také důležitý proces. Automatické kontroly zásob a oznámení jsou dalšími neocenitelnými prostředky, které je třeba mít.
A konečně, pokud jsou dodací lhůty a zákaznický servis body, které mohou rozhodnout o udržení zákazníků, proces vracení zboží stojí nad nimi. Zkušenosti, které zákazník získá při vracení zboží, jsou zásadní pro to, zda u vás zůstane, nebo ne. Automatizace tohoto procesu, která zajistí například rychlou a bezproblémovou obsluhu a okamžité připsání kreditu v obchodě, může mít zásadní význam.

Personalizace
Zejména s trendy zdvojnásobujícími zážitky šité na míru zákazníkům je personalizace každým dnem důležitější. Umělá inteligence (AI) a další algoritmy jsou každým dnem chytřejší a dokáží zajistit, aby zákazník viděl přesně to, co chce vidět, což je skvělý způsob, jak zvýšit míru konverze.
Analýza a učení historie vyhledávání, historie nákupů, chování při prohlížení a dalších předchozí akce mohou pomoci vyvodit přesné vzorce toho, co uživatelé pravděpodobně chtějí a nakupují.

Proč automatizace?
Pravdou je, že ačkoli se automatizace jeví jako „chytrá volba“, ve skutečnosti o žádnou volbu nejde. Online nakupování roste a nikam se nechystá. S rostoucí poptávkou je snaha vyhnout se plnému zapojení automatizace předem prohranou hrou. Otázka nezní, zda byste měli o automatizaci uvažovat, ale jaké nejdůležitější procesy byste mohli automatizovat právě teď?