3 věty, které vytočí prodavačku na kase supermarketu k nepříčetnosti. Druhá je obzvlášť odporná

Stát ve frontě a čekat, až dojde řada, je pro mnoho lidí zkouška trpělivosti. Jenže i za pokladnou sedí člověk, který má své limity. Některé věty, které z úst zákazníků padají, dokážou zkazit den a někdy i celý týden. Tři konkrétní výroky patří mezi ty nejhorší.

Práce pokladní není jen o přejíždění čárových kódů a tisknutí účtenek. Je to maraton v rychlém tempu pod dohledem fronty lidí, kteří spěchají domů nebo do práce. Každá drobná chyba znamená napjatý pohled a atmosféra hned zhoustne.

Nejtěžší není jen fyzická únava, ale i komunikace se zákazníky. A když v ní zazní věty, které by u kasy nikdy padnout neměly, i ta nejtrpělivější prodavačka má pocit, že už je toho dost.

To jste udělala špatně

Na první pohled nevinná věta, ale pro prodavačku ostrý šíp. Označuje ji rovnou za viníka, i když problém mohl nastat jinde. Systém špatně načetl slevu, čárový kód byl poškozený nebo zákazník položil zboží jinak, než je obvyklé. Přesto je to právě ona, kdo slyší, že něco udělala špatně.

Podobné obvinění se na kase objevuje často. Nálada ve frontě je napjatá a lidé chtějí mít jistotu, že platí správnou částku. Jenže ostrá slova situaci nezlepší. Když zákazník místo toho klidně řekne, že cena nesedí, a poprosí o kontrolu účtenky, atmosféra se uklidní. Prodavačka necítí útok a zákazník má větší šanci, že se problém vyřeší rychle a bez hádky.

Taková drobnost možná nevypadá jako velký rozdíl, ale pro lidi, kteří denně odbaví stovky zákazníků, znamená ohromnou úlevu.

Vy tady přece nejste za odměnu

Tohle je skutečný jed mezi větami. Zpochybňuje smysl celé práce a bere jí jakoukoli důstojnost. V jediné větě je obsažena neúcta k profesi i k člověku. Přitom právě za kasou stojí lidé, kteří tráví celé hodiny ve stoje, ve stresu a často v nepřátelském prostředí.

Taková slova bolí víc, než si zákazník uvědomuje. Vezmou chuť pokračovat a vytvoří pocit, že práce nemá žádnou hodnotu. Představte si, že by vám někdo v kanceláři řekl, že vaše práce nestojí za nic. Stejně působí tato věta na prodavačku.

Přitom by stačilo tak málo. Úsměv, vlídný tón nebo krátké poděkování dokážou změnit celý den. Ve světě, kde se často spěchá a kde vládne nervozita, mají právě drobné projevy respektu největší cenu. Druhá věta je proto nejhorší – útočí přímo na lidskou důstojnost a vryje se hluboko do paměti.

Proč jste to neudělala dřív

Na první pohled běžná otázka, ve skutečnosti čisté obviňování. Zdržení u pokladny totiž často nevzniká vinou prodavačky. Může za něj porucha systému, komplikovaná platba nebo složitější reklamace. Přesto je to právě ona, kdo slyší nepříjemný dotaz.

Tato slova nepomůžou situaci ani náladě. Jen přidají stres a pocit, že je vše na bedrech člověka, který s tím nemohl nic udělat. Zákazník se možná chce jen vyjádřit, že čekání je nepříjemné, ale formulace míří přímo proti obsluze.

Kdyby místo toho zazněl návrh, zda by bylo možné problém vyřešit společně, atmosféra by se okamžitě proměnila. Prodavačka by necítila útok, ale podporu, a zákazník by měl větší šanci, že se věc vyřeší rychle, klidně a bez konfliktu. I drobná změna slov dokáže vytvořit obrovský rozdíl.

Proč na slovech opravdu záleží

Každý, kdo nakupuje, má možnost volby. Může reagovat podrážděně, nebo projevit trochu empatie. Supermarket je prostředí, kde je atmosféra křehká a malé projevy ohleduplnosti mají velkou moc. Klidný tón, krátké poděkování nebo úsměv dokážou změnit i nepříjemnou situaci.

Pokladní nejsou stroje, i když se to tak v nákupním shonu může zdát. Jsou to lidé, kteří den co den zvládají náročnou práci a zaslouží si obyčejnou lidskou úctu.

Když si to při nákupu připomeneme, odneseme si domů nejen tašku potravin, ale i dobrý pocit, že jsme někomu aspoň trochu zpříjemnili den. A právě to je hodnota, kterou by měl nést každý obyčejný nákup.

Zdroje: IS VŠTE, ScienceDirect