Customer experience je stěžejní už i pro B2B nákupy

Zákazníci uvyklí na svět online nakupování vědí, jak vypadá příjemný nákup spotřebního zboží a stále více jich očekává stejný servis i v B2B. Vnímání zákaznické zkušenosti (customer experience – CX) se v segmentu B2B v poslední době zásadně posunulo díky očekáváním z B2C nákupu.

Díky velkému množství možností a široké konkurenci je výběr dodavatele plně v rukou nakupujícího. Cesta „do košíku“ je komplexnější než kdy dříve, z větší části i díky kvalitnějšímu průzkumu trhu, kterým si zákazník chce utvořit představu před finálním rozhodnutím. Až 86 % nakupujících je ochotno zaplatit více a pokud je customer experience na velmi vysoké úrovni, jsou ochotni připlatit si v průměru 13 % za nadstandartní a luxusní prvky. Toto nákupní chování se objevuje i v segmentu B2B a z customer experience se tak stává důležitý prvek pro úspěch.

Níže představené statistiky nám mohou poskytnout lepší náhled na B2B customer experience v roce 2020 – od důležitosti samoobslužných nástrojů až po vliv ROI analýzy na zákazníkovo chování.

Jakou má CX hodnotu v B2B obchodech?

1. Podle Temkin Group, společnosti s ročním ziskem jedné miliardy dolarů, mohou firmy v průměru očekávat nárůst o dalších 700 milionů v příštích třech letech, pokud investují do vylepšení CX. (Qualtrics, 2018)

2. Lídři v CX překonávají ostatní v indexu S&P 500 o téměř 80 %. Navíc je u jejich zákazníků až sedmkrát větší pravděpodobnost, že se ke společnosti vrátí, osmkrát pravděpodobněji vyzkouší další produkt a až patnáctinásobný je nárůst pravděpodobnosti pozitivního ohlasu. (Forrester, 2017)

3. CX je velmi důležité až pro 86 % CMO z B2B segmentu, ale 57 % z nich hlásí nedostatečnou kvalitu v této oblasti. (Accenture, 2019)

4. Konkrétně až 86 % kupujících je ochotno zaplatit více v případě skvělého CX. (PWC, 2018) 

5. Do konce roku 2020 bude pro odlišení společností CX důležitější než cena a produkt. (Walker, 2020)

Komplexnost nákupu z pohledu nákupčího

6. Minimálně 80 % B2B zákazníků nejen vyhledává, ale očekává stejný proces nákupu, jako v případě B2C. (Lumoa, 2019)

7. Podle společnosti Gartner 77 % B2B zákazníků má pocit, že je nákup velmi komplikovaný a časově náročný, 90 % respondentů při nákupu nepostupuje přímou cestou, ale často se o jeden nebo více kroků vrací zpět. (Gartner, 2019)

8. B2B nákupní cyklus se prodlužuje a získává na komplexnosti. 58 % kupujících uvedlo, že rozhodovací proces byl v uplynulém roce delší než v předchozím a jen 10 % uvedlo sníženou dobu rozhodování. (Demand Gen Report, 2019)

9. 77 % B2B zákazníků před provedením nákupu provádí detailní ROI analýzu a 75 % používá více zdrojů informací pro průzkum a hodnocení. (Demand Gen Report, 2019)

10. Více než polovina B2B zákazníků si během procesu nákupu prohlédne alespoň osm položek před uzavřením obchodu a 82 % si prohlédne alespoň pět položek od obchodníka před nákupem. (Forrester) 

Možnosti a zkušenosti s omnichannelem

11. Ve své zprávě z roku 2020 společnost PWC uvádí, že počet společností investujících do omnichannelu vzrostl o 20 % na více než 80 %. (PWC, 2019)

12. 46 % příchozích opustí webové stránky bez dostatečného obsahu, kdy jim není jasné, čím se firma zabývá. 37 % odejde kvůli špatnému designu a orientaci na webu. (Blue Corona, 2018)

13. 80 % B2B zákazníků pracuje pomocí mobilního zařízení a více než 60 % uvedlo, že právě smartphone hrál hlavní roli v nedávném nákupu. (Boston Consulting Group, 2018) 

14. 91 % B2B zákazníků provádí vyhledávání na mobilním zařízení. (Frost & Sullivan, 2020) 

15. Více než 90 % nakupujících se hodlá vrátit k prodejci, pokud měl nadstandartní mobilní CX. (BCG, 2017)

Budoucnost B2B e-commerce

16. Gartner předpokládá, že společnosti s personalizovanou CX předčí v prodejích konkurenci o 30 %. (Lumoa, 2019)

17. Do roku 2025 72 % prodejců předpokládá většinu příjmu z e-commerce. (Digital Commerce360, 2019)

18. Až 91 % zákazníků by využilo online znalostní databázi, pokud by byla dostupná a konfigurovaná pro jejich potřeby. (ZenDesk, 2019)

19. Na pětibodové škále měli B2B zákazníci přidělili samoobslužnosti hodnotu 4,41 a znalostem prodejců 4,35. Na třetím místě je služba 24/7, která získala 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)

20. 26 % B2B online nákupčích si myslí, že množství online nákupů (v dolarech) v následujícím roce naroste. (Digital Commerce 360, 2019)

Využijte data v praxi

Jak tyto statistiky ukazují, B2B CX je na vzestupu a v nejbližší době nikam neodejde. Využijte tedy svoje B2B vztahy naplno a vytvořte jednoduchou a přístupnou obchodní platformu, připomínající B2C, ale mějte na paměti faktory, které udělají z vaší strategie jedinečnou. Inspirovat se můžete v e-booku 7 Best Practices for B2B E-Commerce Success.